Dossiers clients

DOSSIERS CLIENTS & CONSERVATION DES DOCUMENTS

De sorte à respecter les exigences visant la constitution et la tenue d’un dossier complet sur le client, vous devez vous conformer aux lignes directrices suivantes :

Obtenir l’autorisation du client afin de recueillir, d’utiliser, de divulguer et conserver les renseignements personnels le concernant.

Recueillez les données sur le client auprès du client lui même et abstenez-vous de les divulguer à des tiers si vous n’avez pas obtenu l’autorisation du client au préalable.

Les lois sur la protection de renseignements personnels accordent aux clients certains droits d’accès à leurs dossiers. Conservez uniquement dans vos dossiers les données pertinentes requises dans le cadre de vos relations d’affaires avec les clients.

Recueillez et conservez uniquement les renseignements requis dans l’exercice de vos fonctions, soit ceux qui servent à déterminer les besoins de votre client, à lui recommander les produits adéquats et à lui fournir un service continu. Vous êtes personnellement responsable des renseignements versés aux dossiers. Ne conservez aucun renseignement non nécessaire pour accomplir les tâches précitées.

Conservez les dossiers des clients en lieu sûr et assurez la confidentialité des renseignements. Ne laissez pas de données personnelles sur les clients à la vue d’autres personnes. Utilisez une déchiqueteuse lorsque vous vous départissez de documents faisant état de renseignements personnels sur les clients.

ÉLÉMENTS À CONSERVER AU DOSSIER

Le dossier client devrait comporter les renseignements suivants:

Consentement requis du client sur ses renseignements confidentiels
Communication des renseignements concernant les conseillers, signée par le client
Enquête factuelle (nom du client, date de naissance, adresse, numéros de téléphone, adresse électronique)
Analyses de besoins
Propositions et recommandations du conseiller. Exemples de lettre: lettre explicative (référence Équitable)
Documentation lorsque le client décide de ne pas suivre les recommandations
Évaluation du risque de placement (profil d’investisseur)
Exemples d’assurance-vie en vigueur ayant fait l’objet de discussions ou de révisions avec le client, les notes supplémentaires ou commentaires étant annexés à l’exemple
Matériel de vente ou exemples de produits utilisés lors des présentations
Copie du formulaire rempli au moment du remplacement de la police d’assurance
Copies des propositions de produits d’épargne, de placement et de revenu de retraite, le cas échéant.
Date de signature de la proposition ou de la demande de service, mode(s) et date(s) de paiement du produit vendu ou du service rendu*
Exemple de police en vigueur à la délivrance, accompagnée de l’accusé de réception de police signée par le client
Copies des formulaires de transactions subséquentes
Autorisations d’opération limitées et FATM (Formulaire d’autorisation de transactions multiples)
Formules relatives à diverses transactions ou demandes (p.ex., demandes relatives à l’utilisation des fonds, demandes visant des participations ou des prêts, formule de congé de prime, demandes de service à la clientèle)
Copie de la correspondance (du conseiller, du client ou du siège social), y compris les messages électroniques, les lettres et les télécopies
Résumé des discussions ou des entretiens avec le client
Registre des conversations téléphoniques, avec mention de la date et de la nature de l’appel, et des tentatives infructueuses pour joindre le client, permettant de vérifier les démarches entreprises pour fournir un service adéquat.
Documentation sur les préoccupations et les plaintes des clients
Dossiers collectifs: nom du preneur, de la personne-ressource chez le preneur, soumissions et appels d’offre
Dossiers de planification financière (PI.fin.): Mandat et rapport du planificateur financier*

*Une exigence au Québec uniquement

Références:
Modèle de lettre d’entente
Modèle d’énoncé de confidentialité et de consentement
Référence section« Conformité » du site Web de l’Empire Vie

ÉLÉMENTS À NE PAS CONSERVER AU DOSSIER

Le dossier client devrait en aucun cas comporter les renseignements suivants:

Les renseignements et les documents qui ne sont pas nécessaires dans le cadre de l’exercice de vos fonctions en tant que conseiller en sécurité financière ne doivent pas être versés dans les dossiers des clients.

Parmi les renseignements à ne pas inclure, on compte notamment les suivants, sans en exclure d’autres :

Exemplaires de propositions d’assurance-vie (la totalité ou en partie) comportant des données médicales ou sur le mode de vie
L’original de la/des polices(s) d’assurance
Testaments
Procurations
Certificats de marriage
Déclarations de revenus ou avis de cotisation
Documents de prêts hypothécaires ou titres de propriété

EN FRANÇAIS, SVP!

Nouvelles exigences relativement à l’utilisation du français

En juin 2022, des modifications législatives relativement à l’utilisation du français, notamment pour les entreprises, ont été apportées. Le gouvernement du Québec a adopté la loi 14, connue auparavant sous le nom de projet de loi 96, qui protège et promeut le français en tant que langue officielle au Québec.

Depuis juin 2023, il est primordial que les entreprises se conforment aux nouvelles exigences.

Essentiellement, les principales dispositions qui vous concernant portent sur la langue dans laquelle un document doit être remis à un client :

Lorsqu’il s’agit d’un contrat d’adhésion et des documents qui y sont afférents, ils doivent être remis en français. La personne qui signe un mandat ou obtient des services avec vous devra donc obtenir une copie française du mandat et des documents afférents (au mandat ou aux services que vous offrez) et ensuite obtenir les documents en anglais s’il le désire.
Les communications internes entre vous et le client n’ont pas à être en français si le client désire communiquer dans une autre langue. (Celui-ci doit faire une demande pour recevoir les documents en anglais et le conseiller doit enregistré la préférence de communication de son client pour les communications ultérieures)

Nouveautés pour vos clients anglophones du Québec

Les contrats et autres documents connexes seront d’abord présentés en français, puis en anglais par la suite.
Les nouveaux clients devront confirmer qu’ils ont reçu les documents nécessaires en français et en anglais, et qu’ils choisissent de procéder en anglais. Cette information sera enregistrée dans le dossier du client pour les communications ultérieures.

Par ailleurs, nous vous recommandons de mettre en place un document d’accusé réception pour chaque client, que vous conserverez dans leurs dossiers. Cela permettra de démontrer que les documents en français ont bien été remis au client, en conformité avec la loi.