Dossier Contenu du dossier client
DOSSIERS CLIENTS & CONSERVATION DES DOCUMENTS
De sorte à respecter les exigences visant la constitution et la tenue d’un dossier complet sur le client, vous devez vous conformer aux lignes directrices suivantes :
Recueillez les données sur le client auprès du client lui même et abstenez-vous de les divulguer à des tiers si vous n’avez pas obtenu l’autorisation du client au préalable.
Les lois sur la protection de renseignements personnels accordent aux clients certains droits d’accès à leurs dossiers. Conservez uniquement dans vos dossiers les données pertinentes requises dans le cadre de vos relations d’affaires avec les clients.
Recueillez et conservez uniquement les renseignements requis dans l’exercice de vos fonctions, soit ceux qui servent à déterminer les besoins de votre client, à lui recommander les produits adéquats et à lui fournir un service continu. Vous êtes personnellement responsable des renseignements versés aux dossiers. Ne conservez aucun renseignement non nécessaire pour accomplir les tâches précitées.
Recueillez et conservez uniquement les renseignements requis dans l’exercice de vos fonctions, soit ceux qui servent à déterminer les besoins de votre client, à lui recommander les produits adéquats et à lui fournir un service continu. Vous êtes personnellement responsable des renseignements versés aux dossiers. Ne conservez aucun renseignement non nécessaire pour accomplir les tâches précitées.
Conservez les dossiers des clients en lieu sûr et assurez la confidentialité des renseignements. Ne laissez pas de données personnelles sur les clients à la vue d’autres personnes. Utilisez une déchiqueteuse lorsque vous vous départissez de documents faisant état de renseignements personnels sur les clients.
Conservez les dossiers des clients en lieu sûr et assurez la confidentialité des renseignements. Ne laissez pas de données personnelles sur les clients à la vue d’autres personnes. Utilisez une déchiqueteuse lorsque vous vous départissez de documents faisant état de renseignements personnels sur les clients.
Contenu du dossier client - obligatoire
Contenu du dossier client [cite: 6]
La liste suivante contient les documents qui doivent être ajoutés au dossier client et ceux qu'il est de bonne pratique d'inclure dans le dossier. [cite: 7] Les obligations réglementaires en matière de contenu de dossiers visent les cabinets, les sociétés et les représentants autonomes. [cite: 8] Puisqu'une grande partie des dossiers clients est d'abord constituée par le conseiller qui est en relation directe avec les clients, le conseiller qui exerce ses activités pour le compte d'un cabinet ou d'une société autonome doit se conformer à ses règles et lui transmettre les renseignements pertinents qu'il recueille sur le client. [cite: 9]
Contenu du dossier client - obligatoire [cite: 10]
- Renseignements de base sur le client (nom, date de naissance, coordonnées, adresse électronique, état civil, personnes à charge, etc.). [cite: 11]
- Autorisations du client (création d'un dossier client, partage d'information, procurations, etc.). [cite: 12]
- Renseignements sur les objectifs du client, sa situation personnelle et financière (bilan financier, budget, dettes, placements et assurances en vigueur, etc.). [cite: 13]
- Questionnaire établissant le profil d'investisseur (fonds distincts, assurance vie universelle, etc.). [cite: 14]
- Analyse des besoins financiers (vie, protection du vivant, retraite, etc.). [cite: 15]
- Mandat de planification financière, le cas échéant, daté et signé par le planificateur financier. [cite: 16]
- Rapports de planification financière. [cite: 17]
- Projections, planification de retraite, rapport sur la répartition de l'actif ou tout autre document pertinent, le cas échéant. [cite: 18]
- Recommandations et mises en garde dûment documentées. [cite: 19]
- Illustrations d'assurance et matériel auxiliaire de vente utilisé lors des recommandations. [cite: 24]
- Propositions d'assurance soumises au client durant l'étude de son dossier. [cite: 25]
- Propositions d'assurance et de produits d'épargne, de placement et de revenus (fonds distincts, assurance vie universelle, etc.). [cite: 26]
- Sommaire de la police d'assurance ou un document lisible indiquant : [cite: 27]
- si les coûts d'assurance payables en vertu du contrat sont garantis et, le cas échéant, pour quelle durée ils le sont et s'ils peuvent fluctuer; [cite: 28]
- si les rendements des sommes d'argent placées pour un produit d'assurance sont garantis ou non; [cite: 29]
- si le capital d'assurance souscrit est garanti ou s'il peut fluctuer; [cite: 30]
- les exclusions particulières dont est affecté le contrat souscrit; [cite: 31]
- si des frais de rachat ou des pénalités sont exigibles en cas de retrait. [cite: 32]
- Mode et date de paiement des produits vendus ou des services rendus. [cite: 33]
- Documentation à l'appui du prêt levier, le cas échéant. [cite: 34]
- Copie du préavis de remplacement, rempli et signé par le conseiller et le client. [cite: 35]
- Relevés annuels. [cite: 36]
- Tout autre renseignement ou document découlant des produits vendus ou des services rendus au client, ou recueilli auprès de lui. [cite: 37]
Bonne pratique [cite: 38]
À titre de bonne pratique, les documents qui suivent auraient avantage à se retrouver au dossier de chaque client afin de faciliter les suivis avec lui, d'assurer une bonne compréhension du dossier et de justifier des recommandations, par exemple dans le cadre d'une enquête. [cite: 39] Ces documents pourraient également être exigés par la société ou le cabinet pour lequel le conseiller exerce. [cite: 40] (Cette liste n'est pas exhaustive) [cite: 41]
- Preuve de la divulgation du nom des assureurs dont le conseiller est autorisé à offrir les produits et de ses liens d'affaires. [cite: 42]
- Preuve de la divulgation que le conseiller agit pour un cabinet qui est assureur ou d'un cabinet qui est lié par un contrat d'exclusivité avec un seul assureur. [cite: 43]
- Preuve de la divulgation d'information claire et simple concernant l'utilisation et la circulation de leurs renseignements personnels (objectifs, moyens, droit d'accès et de rectification, droit de retrait du consentement, etc.). [cite: 48]
- Preuve de remise d'une copie du document contenant les renseignements recueillis sur le client qui ont servi à analyser sa situation. [cite: 49]
- Accusé de réception de la police, de la modification et/ou de l'illustration en vigueur signé par le titulaire de la police au moment de la livraison. [cite: 50]
- Preuves d'envoi aux assureurs et de remise au client du préavis de remplacement. [cite: 51]
- Preuve de remise au client du mandat de planification financière. [cite: 52]
- Preuve de remise du rapport de planification financière. [cite: 53]
- Lorsqu'une rémunération est exigée en plus de celle déjà reçue, preuve de divulgation de cette rémunération, telle une commission, une commission provenant d'un partage de commissions ou d'une indication de client, le cas échéant. [cite: 54]
- Motifs de la décision du client de ne pas suivre les recommandations, le cas échéant. [cite: 55]
- Sommaire lisible et compréhensible des discussions et rencontres avec le client (date, heure, durée, lieu, contenu des échanges, personnes présentes, etc.). [cite: 56]
- Les notes relatives à toute tentative de communication avec le client (date, heure, durée, raison de l'appel, etc.). [cite: 57]
- Toute correspondance avec le client. [cite: 58]
- Les prochaines démarches convenues avec le client, la date de la prochaine rencontre ainsi que les suivis à effectuer. [cite: 59]
Notez qu'il est possible de conserver un spécimen de chèque, à moins d'indications contraires de la société ou du cabinet pour lequel le conseiller exerce, seulement si cela est nécessaire à l'exercice des activités du conseiller. [cite: 60] Le chèque doit comporter la mention « spécimen » ou une marque distinctive l'identifiant clairement comme un spécimen. [cite: 61]
EN FRANÇAIS, SVP!
Nouvelles exigences relativement à l’utilisation du français
En juin 2022, des modifications législatives relativement à l’utilisation du français, notamment pour les entreprises, ont été apportées. Le gouvernement du Québec a adopté la loi 14, connue auparavant sous le nom de projet de loi 96, qui protège et promeut le français en tant que langue officielle au Québec.
Depuis juin 2023, il est primordial que les entreprises se conforment aux nouvelles exigences.
Essentiellement, les principales dispositions qui vous concernent portent sur la langue dans laquelle un document doit être remis à un client :
- Lorsqu’il s’agit d’un contrat d’adhésion et des documents qui y sont afférents, ils doivent être remis en français. La personne qui signe un mandat ou obtient des services avec vous devra donc obtenir une copie française du mandat et des documents afférents (au mandat ou aux services que vous offrez) et ensuite obtenir les documents en anglais s’il le désire.
- Les communications internes entre vous et le client n’ont pas à être en français si le client désire communiquer dans une autre langue. (Celui-ci doit faire une demande pour recevoir les documents en anglais et le conseiller doit enregistré la préférence de communication de son client pour les communications ultérieures)
Nouveautés pour vos clients anglophones du Québec
- Les contrats et autres documents connexes seront d’abord présentés en français, puis en anglais par la suite.
- Les nouveaux clients devront confirmer qu’ils ont reçu les documents nécessaires en français et en anglais, et qu’ils choisissent de procéder en anglais. Cette information sera enregistrée dans le dossier du client pour les communications ultérieures.
Par ailleurs, nous vous recommandons de mettre en place un document d'accusé réception pour chaque client, que vous conserverez dans leurs dossiers. Cela permettra de démontrer que les documents en français ont bien été remis au client, en conformité avec la loi.