IA et Loi 25 : ce qu’un conseiller doit savoir avant de copier-coller
IA et Loi 25 : ce qu’un conseiller doit savoir avant de copier-coller
ChatGPT, Claude et les autres outils d’intelligence artificielle peuvent vous faire gagner énormément de temps. Mais avant de leur transmettre une information provenant d’un dossier client, un réflexe demeure essentiel : se demander si l’IA a réellement besoin de connaître cette information.
Un excellent assistant… à condition de lui transmettre les bonnes informations.
Rédiger un courriel, préparer une rencontre, résumer du contenu, structurer des notes, vulgariser une notion ou créer une publication : les possibilités offertes par l’intelligence artificielle sont nombreuses.
Mais dans le domaine des services financiers, nous travaillons quotidiennement avec des renseignements personnels, financiers et parfois médicaux particulièrement sensibles.
La question n’est donc pas simplement de savoir ce que l’IA peut faire, mais également quelles informations nous pouvons lui transmettre.
Une IA demeure un outil technologique externe
Il peut être tentant de considérer une intelligence artificielle comme un collègue à qui l’on peut transmettre tout le contexte nécessaire. Ce n’est pas le bon réflexe.
Avant de transmettre une information, posez-vous quelques questions.
L’utilisation de l’intelligence artificielle ne fait pas disparaître vos obligations concernant la protection des renseignements personnels.
De quelles informations parle-t-on?
Un renseignement personnel peut permettre d’identifier directement ou indirectement une personne. Dans le quotidien d’un conseiller, cela peut prendre plusieurs formes.
Ne copiez pas un dossier client dans une IA publique simplement parce que c’est pratique.
Avant de téléverser un document ou de copier une conversation, demandez-vous s’il contient des renseignements personnels ou confidentiels. Si oui, arrêtez-vous avant de l’envoyer et assurez-vous que l’outil, sa configuration et l’utilisation envisagée sont autorisés.
Ce que vous pouvez facilement demander à une IA
Une IA peut déjà accomplir énormément de choses sans avoir besoin de connaître l’identité de votre client.
Rédaction
Préparer ou améliorer un courriel professionnel de relance.
Vulgarisation
Expliquer simplement un concept ou une notion générale.
Préparation
Préparer des questions générales pour une prochaine rencontre.
Marketing
Trouver des idées de publications et structurer du contenu.
Organisation
Créer une checklist ou structurer un processus de suivi.
Amélioration
Rendre un texte plus clair, professionnel ou chaleureux.
Généralisez la situation lorsque c’est possible
L’IA a souvent besoin de contexte pour vous aider. Elle n’a toutefois pas nécessairement besoin de connaître l’identité exacte de la personne.
« Mon client Jean Tremblay, 42 ans, habite au 123 rue Exemple, gagne 112 000 $, sa conjointe Marie gagne 76 000 $ et voici leur situation… »
« Un client d’environ 40 ans, en couple avec deux enfants, souhaite revoir sa protection financière. Prépare-moi une liste de questions générales pour ma prochaine rencontre. »
Retirer le nom ne suffit pas toujours.
Une combinaison d’informations peut parfois permettre d’identifier une personne même si son nom n’apparaît pas.
Par exemple : son entreprise, sa ville, son âge, sa situation familiale et une transaction financière très particulière peuvent, ensemble, rendre la personne reconnaissable.
Le bon réflexe : réduire les informations au strict nécessaire et généraliser le contexte lorsque c’est possible.
Ce qu’il vaut mieux ne pas transmettre sans cadre autorisé
Bon ou mauvais réflexe?
« Voici le dossier complet de mon client. Analyse-le et prépare ma prochaine rencontre. »
« J’ai une rencontre avec un couple d’une quarantaine d’années ayant deux enfants. Prépare-moi une liste de questions générales à considérer. »
Téléverser un relevé financier avec le nom, l’adresse, les comptes et les actifs du client simplement pour obtenir un résumé.
Utiliser les outils et processus autorisés ou retirer les informations qui ne sont pas nécessaires avant de demander une assistance générique.
« Voici toutes les informations sur mon client. Dis-moi quel produit je devrais lui vendre. »
« Explique-moi les différences générales entre ces deux types de produits afin de m’aider à préparer mon analyse. »
Une réponse bien écrite n’est pas nécessairement une réponse exacte.
Une intelligence artificielle peut produire une réponse très convaincante tout en commettant une erreur. Elle doit donc être utilisée comme un outil d’assistance, et non comme une source automatiquement fiable.
L’IA peut vous assister. Elle ne remplace pas votre jugement professionnel.
L’IA devrait vous aider à décider, pas décider silencieusement à votre place.
Lorsque des renseignements personnels sont utilisés pour prendre une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé, des obligations particulières de transparence peuvent s’appliquer.
Pour un conseiller, le principe à retenir demeure simple : utilisez l’IA comme outil d’assistance et conservez votre jugement professionnel au centre de la décision.
Tous les outils d’IA ne sont pas nécessairement équivalents.
Les services d’intelligence artificielle peuvent traiter ou conserver des données à partir d’infrastructures situées dans différentes juridictions.
Le choix d’un outil professionnel doit donc également tenir compte de ses conditions d’utilisation, de ses paramètres de confidentialité, de la conservation des données, de ses sous-traitants et des politiques établies par votre organisation.
Le test des 5 questions
Prenez quelques secondes pour faire ce test avant de transmettre de l’information à une intelligence artificielle.
Cette information permet-elle d’identifier un client?
Si oui, soyez particulièrement prudent.
L’IA a-t-elle réellement besoin de cette information?
Si non, ne la transmettez pas.
Puis-je retirer ou généraliser les informations personnelles?
Si oui, faites-le avant d’utiliser l’IA.
Cet outil et cette utilisation sont-ils autorisés?
Vérifiez les règles et processus de votre organisation.
Serais-je confortable d’expliquer au client ce que j’ai transmis?
Si non, arrêtez-vous et vérifiez avant de continuer.
Donnez à l’IA le contexte dont elle a besoin, pas le dossier dont elle n’a pas besoin.
IA + jugement humain = la bonne combinaison
L’objectif n’est pas de bannir l’intelligence artificielle. Bien utilisée, elle peut devenir un excellent assistant pour la rédaction, la préparation, l’organisation, la vulgarisation et plusieurs tâches administratives.
Mais la rapidité ne doit jamais se faire au détriment de la confidentialité et de votre jugement professionnel.
« Comment puis-je profiter de l’IA sans lui transmettre des renseignements qu’elle n’a pas besoin de connaître? »
C’est là que se trouve le bon équilibre entre innovation, efficacité et protection des renseignements de vos clients.
Cet article présente des principes généraux de sensibilisation et ne constitue pas un avis juridique ou réglementaire. En cas de doute concernant l’utilisation d’un outil ou de renseignements personnels, référez-vous aux politiques de votre organisation et aux personnes responsables de la conformité et de la protection des renseignements personnels.
