Assurance dommage

Louis-Xavier Savard a présidé la première réunion du département d’assurance dommage, avec Veronique et Sylvie Roy, afin de présenter le nouveau département, soulignant l’importance de la collaboration avec les conseillers pour la clientèle particulière et commerciale. Veronique a détaillé l’utilisation de Zendesk comme plateforme de référence obligatoire pour un suivi client rigoureux, tandis que Sylvie Roy a insisté sur la nécessité des copies de contrats d’assurance pour accélérer les soumissions complexes en assurance commerciale. Le département ne gère pas directement les réclamations, mais Veronique et Sylvie Roy ont clarifié que les courtiers peuvent intervenir pour soutenir les clients en cas de problèmes de règlement ou de désaccord avec les experts en sinistres.

Détails

• Introduction et collaboration du nouveau département d’assurance dommage: Louis-Xavier Savard a ouvert la première réunion officielle du département d’assurance dommage, introduisant l’équipe et soulignant l’importance d’une collaboration efficace avec les conseillers. Veronique, responsable de la clientèle particulière (habitation, automobile, récréatif et sous-standard), a exprimé leur enthousiasme à offrir ce service et à travailler en partenariat pour garantir un fonctionnement bénéfique et performant.
• Processus de référence et communication client pour la clientèle particulière: Veronique a détaillé l’utilisation de Zendesk comme plateforme de référence pour un suivi rigoureux et instantané avec les clients, assurant que les conseillers reçoivent une mise à jour par courriel dès que le contact est établi. Elle a expliqué que le courriel inclut un lien de prise de rendez-vous pour faciliter les échanges et que les conseillers sont informés de la vente ou de la non-vente, avec une justification si le dossier n’est pas finalisé.
• Utilisation de la plateforme Zendesk et contact de référence: Veronique a précisé qu’une section de commentaires dans Zendesk permet d’inscrire des notes particulières concernant les attentes ou les besoins spéciaux du client pour la soumission. Il est crucial d’utiliser la section des pièces jointes pour téléverser les polices d’assurance actuelles des clients, ce qui accélère le processus de soumission et la préparation du rendez-vous. Veronique demeure le point de contact principal pour les questions, plaintes ou suggestions, encourageant les collègues à la contacter par téléphone ou courriel.
• Présentation de l’expertise commerciale par Sylvie Roy: Sylvie Roy, spécialisée en assurance commerciale, a souligné qu’elle a été engagée comme mentor et pour le service à la clientèle direct, et qu’elle possède 20 ans d’expertise dans le domaine. Leur département est en mesure de gérer l’assurance commerciale, qu’elle soit standard ou sous-standard, et peut trouver un marché pour presque toutes les activités. Pour accélérer le travail, l’équipe commerciale a également besoin des copies de contrat des clients, ce qui permet de vérifier les licences et les opérations avant l’appel.
• Importance de l’information détaillée pour l’assurance des entreprises: Dans le domaine des entreprises, il est impératif d’obtenir les copies de police pour comparer les offres d’assurance de manière équitable et justifier les coûts aux clients, souvent novices dans ce domaine. L’objectif est de satisfaire les besoins des clients en tenant compte des nombreux avenants, exclusions et particularités de l’assurance commerciale. Sylvie Roy a indiqué qu’elle est disponible bien qu’à temps partiel, et est en mesure de répondre aux courriels et appels.
• Sujet des réclamations et rôle du courtier: Veronique a clarifié que le département n’est pas directement impliqué dans le traitement des réclamations, et que les clients doivent être redirigés vers les experts en sinistres des assureurs pour l’enquête et le règlement. Cependant, les courtiers peuvent soutenir les clients en cas de mécontentement concernant le suivi ou le montant réclamé. Veronique choisit des assureurs ayant des antécédents de bonnes expériences de réclamation pour éviter des complications futures.
• Intervention des courtiers dans les dossiers de sinistres complexes: Sylvie Roy a expliqué que les courtiers peuvent intervenir en cas de problèmes de règlement ou de délais, surtout lorsqu’il y a un malentendu ou une mauvaise interprétation entre le client et l’expert en sinistres. Le rôle du courtier inclut l’analyse des libellés de contrat pour s’assurer que le montant accordé est approprié et que les bonnes couvertures sont en place. Ils peuvent aider les clients à obtenir un montant supplémentaire en cas de désaccord sur la valeur d’un bien réclamé, comme un véhicule volé.
• Gestion des dossiers à haut risque et de la nécessité de flexibilité: Sylvie Roy a partagé un cas impliquant un entrepreneur avec de gros contrats de déneigement, dont les cautionnements ont été menacés d’annulation par l’assureur suite à une accusation de fraude, mais qui a pu être défendu avec succès en tant que courtier. Il est essentiel de faire preuve de flexibilité et de s’adapter à la clientèle, notamment les gens d’affaires occupés, pour obtenir toutes les informations nécessaires à la soumission. Veronique a souligné que le rôle de conseil est primordial, et ils ne cherchent pas à vendre à tout prix, mais plutôt à s’assurer que le client a les protections nécessaires, même si cela implique de rester avec un autre assureur temporairement.
• Importance du service, de l’éducation client et de la persévérance: Veronique a insisté sur l’importance du rôle de conseil, même si une vente n’est pas conclue immédiatement, car cela bâtit la confiance et garantit la satisfaction du service complet offert par l’entreprise. Elle a expliqué qu’elle parvient toujours à trouver une assurance pour les dossiers de sous-standard, y compris ceux impliquant des dossiers criminels, car elle travaille le marché et présente adéquatement les dossiers aux assureurs. Elle a mentionné le cas d’une cliente ayant commis une fraude à l’assurance, qui a finalement été assurée après un travail de documentation supplémentaire.
• Délai de prise en charge des références et communication des urgences: En réponse à une question de Maryse Laframboise, Veronique a expliqué que la référence devrait être faite immédiatement, et non reportée, afin qu’elles puissent gérer le suivi en fonction de la date de renouvellement. Pour les dossiers commerciaux, un minimum de 30 jours est requis en raison de la charge de travail plus importante. Pour la clientèle particulière, le délai de prise en charge n’est pas fixe (pas 24 à 48 heures) car elles gèrent un grand volume de demandes, mais il est essentiel d’indiquer clairement toute urgence dans la boîte de commentaires de Zendesk.
• Procédure pour gérer les références et les urgences: Eric Desgroseilliers a renforcé l’idée que les conseillers doivent utiliser la boîte de notes à caractère illimité dans Zendesk pour signaler tout élément critique ou toute urgence, comme un client ayant besoin d’un retour rapide ou un renouvellement imminent. Il a insisté sur le fait que toutes les références doivent être centralisées via Zendesk, et non par courriel, texto ou Messenger, afin de maintenir le contrôle sur le flux de travail. Veronique a confirmé qu’elle répond toujours aux demandes, mais redirige les conseillers vers Zendesk pour la référence officielle.
• Rôle de conseil et expertise dans les cas complexes: Sylvie Roy a souligné que même si un cas n’est pas urgent, la discussion avec le client est essentielle pour évaluer la situation et obtenir des informations précises, notamment dans des cas très spécifiques comme le transport de véhicules ou des activités prohibées. Elle a insisté sur l’importance de créer un lien de confiance avec le client en écoutant leurs besoins et en fournissant des conseils d’experts. Les courtiers doivent diriger les clients vers les professionnels appropriés (comme les évaluateurs agréés) pour déterminer la valeur de leurs biens, car ce n’est pas leur rôle d’évaluer, mais de s’assurer que les clients sont bien assurés.
• Développement des connaissances et adaptation au marché: Veronique et Sylvie Roy ont discuté de la nécessité de l’apprentissage continu dans le domaine de l’assurance dommage, en allant chercher l’information et les formations nécessaires pour traiter tous types de dossiers, y compris les marchés moins communs comme le secteur minier. Elles ont réaffirmé que toutes les situations sont assurables en trouvant la bonne façon de présenter le dossier aux assureurs, qui sont souvent ouverts à créer des solutions spéciales. Elles ont insisté sur le fait que les clients doivent fournir toutes les informations nécessaires, y compris les problèmes passés.
• Traitement des dossiers criminels et assurance directe: Veronique a averti que les assureurs directs (comme Beneva, Desjardins) n’acceptent pas les clients ayant un dossier criminel, car ils ne posent souvent pas la question au départ, ce qui peut entraîner un refus de couverture en cas de sinistre. Elle a précisé qu’un client ayant obtenu un pardon n’a pas besoin de le mentionner, car le dossier criminel est effacé du plumitif. Veronique a affirmé avoir toujours réussi à trouver une assurance pour tous les dossiers criminels qui lui ont été référés, insistant sur le fait que le département est ouvert et sans jugement pour ces clients.
• Outil de soumission pour les clients et conclusion: Veronique a annoncé qu’un formulaire de soumission plus efficace sera mis à la disposition des conseillers pour que les clients puissent le remplir eux-mêmes s’ils le désirent, bien que l’équipe préfère le contact humain pour éviter de manquer des détails. Le formulaire sera disponible en français et en anglais sous peu.

Étapes suivantes suggérées

• Veronique va partager un formulaire de soumission en français et en anglais avec le groupe pour qu’il soit disponible pour les clients qui souhaitent le remplir à l’avance.